Por que existem tantas avaliações falsas?
Grandes empresas como Google, TripAdvisor, Amazon e Yelp não conseguem acompanhar a enorme quantidade de avaliações falsas postadas todos os dias. Mesmo com o sistema de monitoramento avançado, o número de avaliações falsas cresce mais rápido do que qualquer equipe ou programa de checagem está preparado para lidar com a situação.
Com base no Relatório de Transparência de Avaliações do TripAdvisor 2023, a empresa moderou manualmente cerca de 2,3 milhões de submissões de avaliações de 30,2 milhões no ano anterior. Isso representa apenas 6,9%, e ainda assim foram detectadas e removidas 1,3 milhão de avaliações falsas, com 72% delas capturadas antes de serem postadas.
O Yelp não rotula avaliações como falsas, mas oferece análises sobre a remoção de avaliações por violações de políticas, como receber pagamentos, ser concorrente, promover outros negócios, falar sobre as experiências de terceiros, etc. Isto é o que eles descobriram:
Relatório de Confiança e Segurança do Yelp de 2022 diz que os moderadores removeram mais de 26 mil avaliações entre 21 milhões enviadas por violação da política de conteúdo e rejeitaram mais de 38 mil novas páginas de negócios. Além disso, após os Alertas de Atenção da Mídia, mais de 74.500 avaliações foram excluídas devido a atividade anômala.
Apesar de terem feito avanços para conscientizar e trazer à tona o tema de avaliações falsas, não podemos deixar de nos perguntar se suas ações são realmente eficazes neste ponto. Então, a pergunta a ser explorada é: como podemos nos proteger de avaliações falsas com base no senso comum, sem nos tornarmos vítimas de golpes online?
Como identificar avaliações falsas online?
Se existisse apenas uma forma de saber quais empresas e marcas publicam avaliações falsas ou não, ou ter 100% de certeza de que não são legítimas, talvez não estivéssemos tendo esta conversa agora. Mas a Internet é um lugar que pode faltar não apenas refinamento, mas higiene da informação. Afinal, ela explorou nossa necessidade subconsciente de confiar na experiência subjetiva de pessoas comuns como você e eu e virou isso contra nós.
Mas o que podemos aprender com isso? Por que essas empresas publicam avaliações falsas? E quais são os sinais de alerta que precisam ser identificados para ficarmos atentos? Vamos verificar juntos.
1. Nome do Revisor
Isso é algo com que você deveria se preocupar. O primeiro padrão identificado é que o nome do revisor contém uma letra com um ponto como segundo nome. Não é natural ocultar o nome do meio enquanto se revela outros dados pessoais. Esses exemplos podem ser vistos claramente nas Avaliações do Google:
Além disso, reserve um momento para verificar os nomes e sobrenomes nas avaliações do Google, TripAdvisor ou Amazon. A combinação parece genérica e comum, como John Smith ou Jane Doe, ou o nome de uma pessoa contém muitos números e letras misturadas? Nesse caso, é mais provável que seja falso.
2. Foto de Perfil
As fotos de perfil nas avaliações em destaque são boas demais para ser verdade ou lembram alguém. Estão polidas, tiradas profissionalmente por um fotógrafo com iluminação perfeita, fundo minimalista e talvez um pouco retocadas para um visual impecável. Existem duas possibilidades:
São imagens de banco de imagens do Freepik, Pexels e Shutterstock ou de outras fontes similares.
São fotos reais de atores e de outros artistas tiradas de buscadores como o Google.
Outra nuance que se encaixa nessa categoria é a foto de perfil repetida. Ela aparece em várias avaliações ou é mencionada para outro produto, lugar ou serviço. No geral, você tem a sensação marcante de que já a viu em algum lugar. Bem, talvez você tenha. Veja estas avaliações do Google como exemplo:
Tudo nos leva a concluir: as contas desses avaliadores no Google, TripAdvisor, Amazon e Yelp são falsas e compradas de fontes de terceiros fraudulentas — as fazendas de conteúdo.
3. Histórico do Perfil do Revisor
Outra coisa a ter em mente é verificar o histórico do avaliador e os detalhes do perfil. A pessoa dissemina desinformação ao compartilhar apenas avaliações falsas positivas com cinco estrelas ou avaliações negativas com uma estrela? Se a resposta for sim, isso já soa suspeito.
O que é igualmente importante é observar a localização mencionada nas avaliações. Se o revisor escreveu para o restaurante em Berlim, parece ficar encantado com serviços médicos nos Estados Unidos e adora o novo corte de cabelo na Austrália em pouco tempo. Não há perguntas: isso pode cair no labirinto de avaliações falsas, não apenas no Google, Yelp ou Amazon, mas também para usuários do TripAdvisor.
4. Ortografia, Gramática e Significado das Avaliações
Com essa bandeira vermelha visível sobre avaliações falsas, vamos contextualizar. Nosso mercado está cheio de fazendas de conteúdo, também chamadas de content mills, que produzem conteúdo de baixa qualidade com velocidade incrível. Parte do que as torna procuradas é preencher a ausência de palavras-chave e incentivar a acreditar que vão ranquear mais alto nos mecanismos de busca. Mas, como todos sabemos, sempre existe outro lado da moeda, e a verdade nem sempre é tão boa.
Normalmente, essas empresas contratam redatores não profissionais de países em desenvolvimento com economias de baixa renda. Embora não haja nada de errado em empregar essas pessoas e oferecer a elas a chance de melhores condições de vida, não podemos ignorar a sub-remuneração e a ausência de fluência em inglês ao ler as avaliações. Portanto, se as avaliações são divulgadas apenas para serem publicadas com falhas de gramática e sem uma mensagem significativa, podemos classificar esse conteúdo como falso e pago.
Da próxima vez que decidir ler as avaliações na Amazon ou no Google, fique atento a sinais como erros de ortografia, falhas gramaticais e perda de sentido. Por exemplo, a pessoa descreve características positivas incomuns que não são próprias do produto ou menciona detalhes completamente irrelevantes, como locais diferentes ou nomes de marcas.
No entanto, a gramática impecável e avaliações positivas bem escritas também levantam dúvidas. Ao contrário dos erros citados acima, pode ser difícil reconhecê-las. Já esperamos que a maioria das pessoas tenha uma educação razoável e um conjunto de habilidades. Assim, ao vermos avaliações bem elaboradas, as dúvidas não aparecem em nossa mente. Em resumo: como detectar esse tipo de informação falsa?
Mais uma vez, baseie-se em fatos e preste atenção aos detalhes nas avaliações, mantendo em mente a imagem de uma pessoa comum. Será que eles sabem quem é o CEO da empresa? Equipes de marketing ou vendas? E quaisquer outros detalhes, termos e expressões citados nas avaliações.
5. Linha do Tempo de Avaliações
Vamos usar o carimbo de data/hora em que a empresa ou marca recebe avaliações como outro indicativo. Você pode ter notado que dezenas de avaliações falsas, positivas ou negativas, foram contribuídas principalmente em um único momento. O intervalo entre as publicações de avaliações é curto e parece evidenciar as mesmas informações mais recentes.
E há uma explicação: você pode encontrar motivos óbvios de por que isso pode acontecer com avaliações falsas. Aqui estão as principais diferenças:
- A empresa lança novos produtos, serviços ou atualizações. E está tentando promovê-los usando avaliações falsas.
- A empresa concorrente sentiu a necessidade de tirar a marca do mercado e usou avaliações falsas para assustar potenciais clientes.
- A empresa está tentando recuperar a nota geral publicando avaliações falsas com cinco estrelas.
O ambiente cada vez mais competitivo no TripAdvisor, Amazon e Yelp, aliado à busca por liderança de mercado, leva algumas empresas a adotar métodos questionáveis para manter o foco nelas. E, infelizmente, isso inclui postar avaliações falsas, positivas ou negativas, que trazem riscos: perder uma boa reputação num piscar de olhos. Fique atento às informações que consome e verifique a integridade das avaliações!
6. Muitos Detalhes ou Falta de Detalhes nas Avaliações
Negligenciar detalhes nas avaliações não é o pior cenário, mas sim um fator que gera dúvidas. Esse tipo de feedback positivo costuma parecer inútil na prática. Não há informações verificáveis que atestem a qualidade. Claro, isso não significa necessariamente que as avaliações sejam falsas. Mas também não as valida como autênticas.
Por outro lado, o revisor sabe demais sobre o produto, a empresa ou as pessoas que trabalham lá? É uma visão totalmente polarizada. Na grande maioria dos casos, as pessoas avaliam o produto e os serviços apenas pela própria experiência. Elas não tentam acrescentar características falsas de venda, detalhes de marketing específicos ou termos profissionais em seus comentários no TripAdvisor, Amazon e Yelp.
Também vale notar que criar um vínculo emocional em avaliações no Google ou na Amazon é outra forma de código de truque. Como a história inventada sobre o cabelo da filha preso em uma escova, ou um pet que cruzou a ponte do arco-íris. E lá estava a solução, ou como dizem, o salvador — o produto/serviço revisado.
7. Palavras genéricas, emoções e frases são usadas em avaliações
Se as avaliações falsas identificadas tendem a ser menos descritivas, elas podem aparecer em uma única frase simples com expressões parecidas, como:
- Recomendamos.
- O melhor produto.
- Isso salvou minha vida.
- Ótimo produto.
Considere isto como alguém que entendeu a tarefa e não tentou acrescentar camadas ou detalhes persuasivos para extrapolar limites nas avaliações.
Outro padrão a observar é exagerar nas avaliações. A pessoa mistura toda a empolgação, alegria e entusiasmo excessivo. Ler esse tipo de resposta pode parecer encenado se olharmos por trás das cenas. O apelo das emoções reais pode se perder em um contexto que soa inautêntico, levando a achar que tudo é falso.
Avaliações com muitos pronomes e verbos pessoais costumam soar falsas. Transmitir confiabilidade é essencial: quanto mais os avaliadores tentam convencer os usuários a acreditar, mais frases egocêntricas e cheias de ações elas articulam.
8. Alta porcentagem de avaliações apenas positivas ou apenas negativas
Provavelmente você já viu avaliações falsas no Google, Yelp, Amazon ou TripAdvisor. Em vez de considerar a imagem completa e real, há apenas uma classificação por estrelas. As pessoas parecem gostar ou não do produto, não havendo meio-termo em todas as avaliações. Como mostrado no Google:
Na maioria das vezes, é um toque de prudência antes de comprar ou visitar um lugar, em vez de depender apenas das avaliações do Google ou do TripAdvisor. Não gostar é normal e nem todos vão amar plenamente o produto/serviço. Algumas características podem não agradar ou não atender às preferências.
O mesmo vale para descrever o produto de forma negativa nas avaliações. Alguém pode achar que é um desastre total e dinheiro jogado fora, mas você ainda pode combater avaliações de uma estrela com pelo menos duas estrelas. Nesse caso, talvez um concorrente esteja tentando arruinar a reputação desta empresa ao adicionar avaliações falsas: quem sabe?
9. Produtos e Marcas concorrentes são mencionados em avaliações
Este é outro método para identificar avaliações falsas no Google, Yelp, Amazon ou TripAdvisor. Ao tratar de promoções, parece estranho mencionar produtos de terceiros nas avaliações. Além de quão bom ou ruim seja o produto/serviço original, a seção de avaliações é destinada às empresas que o oferecem.
Ao informar os consumidores sobre outro produto e reduzir as características positivas de um item nas avaliações, essas pessoas esperam, inicialmente, acender a necessidade de procurar uma opção melhor. Assim, a avaliação é falsa e não reflete feedback positivo autêntico.
10. Menção gratuita de produto em avaliações
A prática de enviar produtos gratuitos ou brindes em troca de avaliações positivas nunca deixou de existir. Embora muitos marketplaces, como a Amazon, proíbam isso e o considerem uma violação das regras, lojistas continuam testando a sorte.
Para ser honesto, ele cumpre bem o seu propósito. Atende ao desejo dos clientes de ficarem gratos em troca. Eles deixam avaliações positivas na Amazon, e seria uma sorte para nós se mencionassem os itens gratuitos.
O essencial para detectar avaliações falsas
É errado afirmar que todo empresário é desonesto com seus clientes. Existem pessoas boas que oferecem os melhores serviços e realmente se importam com os clientes. Mas é preciso discutir as avaliações falsas positivas em Google, TripAdvisor, Amazon e Yelp: como identificá-las no momento certo? E qual plataforma de avaliações usar?
Também não podemos acreditar em tudo que lemos e encontramos na Internet. Talvez encarar essa verdade ajude a disseminar a conscientização. O problema é descobrir onde parar de procurar sinais nas avaliações e seguir o seu instinto.
